Călin Rangu (ASF): Protecţia proactivă a consumatorilor. Controlul cauzelor, nu doar statistica efectelor !
Consiliul ASF a adoptat în data 26.06.2018 modificarea ROF ASF pentru a institui atribuţii de supraveghere şi control a regulilor de conduită ale asiguratorilor în vederea unei protecţii proactive a consumatorilor.
Direcţia Supraveghere, Control Intermediari si Reguli de Conduită va dezvolta mai multe instrumente de supraveghere şi control a cauzelor care pot afecta consumatorii si nu doar a contoriza şi analiza reactiv problemele prin petiţii, asigurând convergenţa cu practica europeană în care eficienţa e dată de protecţia consumatorilor prin instrumentele de supraveghere a conduitei.
Călin Rangu, directorul acestei structuri menţionează că : „ Prevenirea riscurilor unei conduite necorespunzătoare a asiguratorilor este un element esenţial în strategia noastra, mergând dincolo de simpla interacţiune punctuală consumator – asigurator. Nu ne vom mai uita doar la efect, în general identificat prin petiţii sau prin controale post-factum, reactive. Vom dezvolta noi mecanisme proactive care să prevină, să identifice cauzele reale. Acestea se pot regăsi la nivelul anumitor entităţi supravegheate datorită eventualei lipse de procese bine structurate, proceduri ineficiente sau incomplete, o cultură organizaţională deficitară, personal neinstruit corespunzător şi nemotivat din perspectiva punerii consumatorului pe primul plan. Pentru prima dată vom analiza întregul procesul de viaţă al unui produs, de la creare, testare, lansare pe piaţă, informarea şi transparenţa, contractare, monitorizarea lui continuă, distribuţia sa, remunerarea distribuitorilor si evitarea conflictelor de interese, modificarea produsului când se constată că ar fi in detrimentul consumatorului şi nu în ultimul rând, esenţa asigurărilor şi a protecţiei consumatorilor, despăgubirea corectă a beneficiarilor legitimi ai asigurării în caz de daună .”
Regulile de conduită în desfăşurarea activităţii şi gestionarea riscul de conduită în sectorul asigurărilor au o importanţă din ce în ce mai mare la nivel european. Din acest motiv au apărut directivele si regulamentele delegate referitoare la distribuţie, informare si transparenţă, evitarea conflictelor de interese etc. Buna conduită trebuie să fie miezul activităţilor entităţilor din asigurări, deoarece aceasta trebuie sa dezvolte practici comerciale în concordanţă cu principiul general de a pune clienţii în centrul modului în care se desfăşoară activitatea. Gestionarea eficientă a riscului de conduită nu este doar un imperativ de reglementare, ci şi o bună practică de afaceri. O companie bună este aceea care îşi respectă clienţii şi îi pune pe primul loc. Din perspectiva industriei, abordarea şi soluţionarea rapidă a riscului de comportament emergent şi cristalizat poate ajuta la evitarea costurilor potenţiale generate de conduită necorespunzătoare, cum ar fi sancţiuni, amenzi, despăgubiri, sau daune reputaţionale.
Autorităţile de reglementare şi de supraveghere îşi concentrează atenţia asupra riscului de conduită, având în vedere că o consolidare a supravegherii conduitei este importantă pentru consumatori, pentru societăţile de asigurare, distribuitori şi pentru piaţă în ansamblul său. Această abordare promovează buna funcţionare a pieţelor, contribuind la condiţii echitabile de concurenţă, un mediu concurenţial sănătos, sporirea încrederii consumatorilor şi stabilitatea financiară, contribuind totodată la descurajarea credibilă a conduitei deficitare din piaţă.
Efectele negative ale unei conduite necorespunzătoare pot rezulta din caracteristicile produselor de asigurare, din modul în care produsele sunt aduse pe piaţă şi din interacţiunile cu clienţii ulteriori încheierii contractului. Acest set de riscuri agregate este denumit în general riscurile ciclului de viaţă al produsului.
ASF doreşte a identifica determinanţii riscului de conduită şi de a stabili o evaluare a implicaţiilor acestor mecanisme în apariţia elementelor în detrimentul consumatorului sau a barierelor în calea funcţionării eficiente a pieţelor de asigurări.
La nivel european avem de a face cu două tipuri de supravegheri, cea prudenţială (orientată spre stabilitatea financiară a entităţilor, plecând de la directiva Solvency II) şi cea regulilor de conduită (orientată spre protejarea drepturilor consumatorilor, plecând de la directiva IDD, regulemntele PRIIP si delegate). O conduită necorespunzătoare a unui asigurator poate fi un semn de avertizare timpurie pentru supravegherea prudenţială, deoarece acestea ar putea indica situaţii de potenţial de dificultate financiară din partea întreprinderilor de asigurare. Problemele prudenţiale pot fi, de asemenea, un indicator al problemelor potenţiale de conduită, deoarece stresul prudenţial poate crea conflicte de interese puternice pentru întreprinderile de asigurare.
O parte din riscurile de conduită pot fi :
• Modelul de afaceri şi riscurile de management - riscurile care decurg din modul în care entităţile îşi structurează, conduc şi gestionează afacerea şi din relaţiile cu alte entităţi din lanţul valoric;
• Riscuri de dezvoltare a produselor - riscurile care decurg din modul în care produsele sunt create de asiguratori (producătorii de produse) înainte de a fi comercializate şi cum sunt destinate clienţilor;
• Riscuri de distributie - riscurile care decurg din modul în care produsele sunt aduse pe piaţă şi din interacţiunea dintre clienţi şi asiguratori sau intermediarii la punctul de vânzare;
• Riscuri de gestionare a produselor - riscurile apărute după vânzarea produsului de asigurare privind modul în care sunt gestionate produsele şi modul în care asiguratorii sau intermediarii interacţionează cu clienţii şi îi deservesc până când toate obligaţiile contractuale au încetat.
Activitatea de a dezvolta conduita corespunzătoare la nivelul pieţei va fi un proces de durată, de maturizare continuă, deoarece lucrăm în primul rând cu oameni, dincolo de entităţile unde lucrează, dar va trebui să şi luam măsuri rapide acolo unde se impune, drepturile consumatorilor fiind pe primul plan.
