Sa fie capitalismul american in declin? Sau sa fie numai infrastructura cea care se clatina sub propria-i greutate? Marea atractie a Americii acum o suta de ani era ca oricine putea veni si porni o afacere, un restaurant, o ferma din care sa traiasca bine si cinstit. Chinezii erau faimosi pentru restaurante, coreenii pentru curatatoriile lor chimice, suedezii si germanii pentru fermele lor si asa mai departe. Astazi, imigrantii vin si muncesc pentru altii. Cei din America Latina lucreaza mai mult in ferme si in hoteluri, iar cei din Europa in marile corporatii. Lumea s-a schimbat si, odata cu ea, s-a schimbat si modul in care facem afaceri.
Pe vremuri, relatia cu clientii era cea mai mare mindrie a unui patron. In timp a devenit o arta, a fost studiata ca un domeniu independent, predata, dezvoltata si cultivata in angajati. Cum sint atit de multe produse pe piata, iar multe dintre ele arata la fel, relatia cu clientii este cea care mentine loialitatea pentru un magazin sau un brand sau care o poate pierde. Sint inca multe companii pe piata care se mindresc cu relatia lor cu clientii, si in timpuri ca cele de acum, de mare declin a acestui domeniu, a avea o buna relatie cu clientii ramine extrem de important.
Iata, de exemplu, sint companii de carti de credit pe piata care au inceput sa isi faca publicitate cu faptul ca ofera relatii "live", prin telefon, cu clientii, cu mai putin de un minut de asteptare. Si asta poate sa sune ciudat, dar numai daca nu ai trecut prin ani lungi de asteptare cu sisteme robotizate care nu te duceau niciodata la o persoana reala cu care sa poti discuta, iar problema ta raminea intotdeauna nerezolvata. Clientii sint atit de dezgustati de acest sistem incit au inceput sa caute companii la care pot avea acces la o persoana reala pentru problemele pe care le au de rezolvat prin telefon.
O alta tendinta in declinul serviciului de relatii cu clientii este vinzarea acestora unor companii din alte tari, de cele mai multe ori din India. Problemele in acest caz devin atit lingvistice, cit si culturale. Cel cu care interactionezi are adeseori un accent atit de puternic incit americanul mediu nu il poate intelege, mai ales la telefon. Desi in general lucrurile functioneaza fara mari probleme, se poate ajunge la situatii nu tocmai placute, mai ales cind vrei sa explici o problema care te streseaza enorm cuiva care e atit de departe si atit de "diferit". Sistemul ii face astfel pe unii dintre clienti sa renunte, iar aceia dintre noi care sint mai cinici banuiesc ca asta e si scopul companiilor respective.
Relatia cu clientii, atentia la detalii in aceste timpuri de productie de masa si de omogenizare, si personalizarea sint preocupari centrale pentru fiecare dintre noi. Ideea ca atunci cind cumperi ceva trebuie sa primesti exact ceea ce ai vrut sa cumperi a existat dintotdeauna. De aceea avem si o spusa in engleza: "you get what you pay for", care sugereaza ca daca cumperi ceva ieftin, vei primi ceva de calitate inferioara. Dar mai inseamna si ca trebuie sa primesti ceea ce ai platit, iar daca nu atunci trebuie sa iei atitudine sau sa te plingi cuiva.
Corporatiile sint astazi atit de mari astazi incit baza - o buna relatie cu clientii - care le-a crescut cifra de afaceri la inceput este sacrificata in favoarea profitului. E o tendinta ironica din moment ce profiturile vor scadea pe masura ce clientii vor renunta dezgustati la serviciile lor. Pe de alta parte, insa, s-ar putea argumenta si in favoarea faptului ca clientii sint atit de prinsi in sistem incit nu vor putea sa evadeze, iar daca nu le place nu vor avea nici macar cui sa se plinga.
Pe vremuri, relatia cu clientii era cea mai mare mindrie a unui patron. In timp a devenit o arta, a fost studiata ca un domeniu independent, predata, dezvoltata si cultivata in angajati. Cum sint atit de multe produse pe piata, iar multe dintre ele arata la fel, relatia cu clientii este cea care mentine loialitatea pentru un magazin sau un brand sau care o poate pierde. Sint inca multe companii pe piata care se mindresc cu relatia lor cu clientii, si in timpuri ca cele de acum, de mare declin a acestui domeniu, a avea o buna relatie cu clientii ramine extrem de important.
Iata, de exemplu, sint companii de carti de credit pe piata care au inceput sa isi faca publicitate cu faptul ca ofera relatii "live", prin telefon, cu clientii, cu mai putin de un minut de asteptare. Si asta poate sa sune ciudat, dar numai daca nu ai trecut prin ani lungi de asteptare cu sisteme robotizate care nu te duceau niciodata la o persoana reala cu care sa poti discuta, iar problema ta raminea intotdeauna nerezolvata. Clientii sint atit de dezgustati de acest sistem incit au inceput sa caute companii la care pot avea acces la o persoana reala pentru problemele pe care le au de rezolvat prin telefon.
O alta tendinta in declinul serviciului de relatii cu clientii este vinzarea acestora unor companii din alte tari, de cele mai multe ori din India. Problemele in acest caz devin atit lingvistice, cit si culturale. Cel cu care interactionezi are adeseori un accent atit de puternic incit americanul mediu nu il poate intelege, mai ales la telefon. Desi in general lucrurile functioneaza fara mari probleme, se poate ajunge la situatii nu tocmai placute, mai ales cind vrei sa explici o problema care te streseaza enorm cuiva care e atit de departe si atit de "diferit". Sistemul ii face astfel pe unii dintre clienti sa renunte, iar aceia dintre noi care sint mai cinici banuiesc ca asta e si scopul companiilor respective.
Relatia cu clientii, atentia la detalii in aceste timpuri de productie de masa si de omogenizare, si personalizarea sint preocupari centrale pentru fiecare dintre noi. Ideea ca atunci cind cumperi ceva trebuie sa primesti exact ceea ce ai vrut sa cumperi a existat dintotdeauna. De aceea avem si o spusa in engleza: "you get what you pay for", care sugereaza ca daca cumperi ceva ieftin, vei primi ceva de calitate inferioara. Dar mai inseamna si ca trebuie sa primesti ceea ce ai platit, iar daca nu atunci trebuie sa iei atitudine sau sa te plingi cuiva.
Corporatiile sint astazi atit de mari astazi incit baza - o buna relatie cu clientii - care le-a crescut cifra de afaceri la inceput este sacrificata in favoarea profitului. E o tendinta ironica din moment ce profiturile vor scadea pe masura ce clientii vor renunta dezgustati la serviciile lor. Pe de alta parte, insa, s-ar putea argumenta si in favoarea faptului ca clientii sint atit de prinsi in sistem incit nu vor putea sa evadeze, iar daca nu le place nu vor avea nici macar cui sa se plinga.
