• printr-un informare de presă, Distribuție Energie Electrică Romania S.A. (DEER) aduce în atenția consumatorilor proprii și nu numai modul profesionist în care s-a gestionat situația avariilor cauzate de condițiile meteo extreme din perioada 26 – 27 noiembrie • circa 13.000 de consumatori “au asaltat” call-centerul DEER, operatorii preluând 400 de apeluri pe tură, în condiții normale nefiind mai multe de 180
Redăm mai jos comunicatul remis de Distribuție Energie Electrică Romania S.A.:
“În ultima perioadă, România a fost lovită de condiții meteorologice neobișnuite, extreme chiar, care au dus la întreruperi masive în alimentarea cu energie electrică, în mai multe zone din țară, printre care și județul Brăila.
Cu toate acestea, datorită dedicării și eforturilor continue ale echipelor operative, dar și al colegilor din zona de coordonare, care au reușit să gestioneze situații complexe, unele nemaîntâlnite, s-a reușit realimentarea consumatorilor afectați, în condiții de siguranță și continuitate, conform Standardului de Performanță, în cel mai scurt timp posibil, având în vedere condițiile date.
Într-adevăr, au existat și situații când realimentarea consumatorilor s-a facut cu dificultate, fie din cauza accesului îngreunat al echipelor de intervenție, unele zone fiind blocate de zăpada viscolită sau copaci căzuți peste firele electrice sau din cauza complexității situației din teren. Aceste situații necesită manevre multiple de identificare a defectului, securizare a zonei și stabilire a operațiunilor de reparare a defecțiunii. Uneori, aceste situații pot necesita o durată mai mare de timp pentru remediere, mai ales dacă accesul se face greoi, în condiții de viscol, frig sau zăpadă troienită, cum a fost și cazul evenimentelor de la Brăila, din perioada 26-27 noiembrie, când județul s-a aflat sub incidență de cod roșu de viscol și ninsoare.
Având în vedere declarațiile edililor de la Brăila cu privire la nefuncționarea Call Center-ului DEER în ultimele zile, dorim să revenim cu câteva precizări.
În data de 26 noiembrie, pe fondul avariilor cauzate de viscol și ninsoare, a crescut considerabil numărul apelurilor din call center, circa 13.000, dintre care 5.275 de apeluri au fost redirecționate către colegii noștri, restul apelurilor fiind finalizate în IVR - sistem automat de răspuns vocal interactive -, după ascultarea informațiilor cu privire la zonele afectate de întreruperi.
Operatorii noștri au răspuns efectiv la circa 5.000 de apeluri, unii operatori preluând și câte 400 de apeluri pe tură, un volum foarte mare, având în vedere că, în condiții normale se preiau în jur de 180 de apeluri de tură. Așadar, în niciun caz nu se poate discuta despre indolență sau nepăsare la adresa consumatorilor, iar acuzele aduse colegilor din serviciul call center sunt nefondate și injuste.
În zilele următoare, numărul apelurilor din call center s-a redus, pe fondul remedierii unui procent semnificativ al avariilor, însă, începând cu data de 27 noiembrie, timpul mediu de răspuns la apeluri a crescut, deoarece convorbirile au fost mai lungi. În general, convorbirile sunt mai lungi atunci când consumatorii revin pentru a se interesa de starea reclamației/timp estimat de remediere a deranjamentelor/incidentelor și, în unele situații este foarte greu de estimat o astfel de durată.
În cazurile avariilor multiple cauzate de condiții meteo deosebite, numărul de apeluri intrate în call center crește considerabil, și, bineînțeles, crește și timpul de așteptare. Cu toate acestea, consumatorii nu rămân în așteptare pentru a fi preluați de un operator, ci după aproximativ 2 minute, conform datelor din sistem, aceștia decid să închidă apelul și să îl reia, crezând că serviciul nu funcționează, astfel pierzându-și prioritatea în preluarea apelului. Timpul mediu de așteptare în coadă până la abandon (fără timpul petrecut în IVR) a fost în medie sub 2 minute, în cele 3 zile, în zona Muntenia Nord, și mai mic în zonele Transilvania Sud și Transilvania Nord.
În cazuri excepționale, timpul maxim a fost de 6 minute, în perioada 26-27 noiembrie, cauzele fiind expuse în rândurile de mai sus.
În aceste situații este suplimentat numărul operatorilor, însă, volumul apelurilor fiind foarte mare, chiar și cu aceste măsuri, timpul de așteptare este mai mare decât în situații normale.
Suntem conștienți de faptul că depindem de energie electrică în toate aspectele vieții cotidiene, iar lipsa acesteia poate crea un mare discomfort și genera situații de panică și stres.
Dorim să le mulțumim consumatorilor pentru înțelegerea și răbdarea manifestată în astfel de situații, și să îi asigurăm că suntem dedicați să oferim un serviciu de distribuție a energiei electrice în condiții de siguranță și continuitate, pentru toți consumatorii.
Biroul de presă
Distribuție Energie Electrică Romania”.
