• după ce a cumpărat ţuică de la magazinul situat la parterul unei vile din municipiu, un brăilean a observat că băutura are un gust ciudat şi ar fi încercat să le spună celor care o comercializau că ceva nu este în regulă • după ce s-ar fi lovit de o atitudine ostilă din partea acestora, a ales calea spre Protecţia Consumatorului, de unde a fost îndrumat către ANAF şi Poliţie pentru că nu avea bon fiscal, iar sticla nu avea etichetă • de la ANAF a primit un număr de telefon la care să sesizeze problema • a mers inclusiv la Prefectură, de unde i s-a spus că ANAF-ul şi Protecţia Consumatorului nu sunt instituţii subordonate • ultima instituţie a fost Poliţia, unde, susţine brăileanul, a fost ascultat de către oamenii legii şi îndrumat să facă o sesizare
Un brăilean în vârstă de 66 ani a fost trimis de la o instituţie la alta în momentul în care a vrut să semnaleze faptul că a cumpărat un litru de ţuică cu...un gust ciudat, marfă pentru care nici măcar bon fiscal nu a primit. De la “magazinul” de la care a cumpărat sticla cu alcool, a ajuns la Protecţia Consumatorului, apoi la ANAF, la Prefectură, la Consiliul Judeţean, la Poliţie şi, într-un final, la redacţia cotidianului “Obiectiv-Vocea Brăilei”, pentru a povesti “of-ul” şi indignarea faţă de instituţiile statului. Deşi omul semnala, din start, două probleme grave - faptul că în municipiu există o entitate care comercializează alcool şi alte produse pentru care nu eliberează bon fiscal şi faptul că ţuica achiziţionată din acel loc nu este de calitate -, autorităţile s-au împiedicat în birocraţie şi şi-au pasat competenţa de la una la alta.
Totul a început marţi când, susţine bărbatul, a mers la un magazin amenajat la parterul unei vile din municipiu, care mai degrabă ar semăna a garaj, pentru a cumpăra un litru de ţuică. De altfel, nu ar fi prima dată când face cumpărături de acolo. Ajuns acasă, a desfăcut sticla cu alcool şi a gustat. “Am simţit că ţuica nu e bună, că are cocleală de la cazanul de ţuică”, ne-a povestit Marian L. A doua zi dimineaţă, acesta s-a dus la respectiva locaţie de unde cumpărase marfa şi i-ar fi spus vânzătoarei că marfa nu ar fi de cea mai bună calitate. “A încercat să dea vina pe mine, că cine ştie ce am pus eu în ţuică şi acum dau vina pe ei. Apoi a venit fiul patronului care părea că a înţeles problema, a vrut să-mi dea banii înapoi, dar nu am acceptat. Eu mă dusesem doar să le spun să fie mai atenţi cu clienţii, mai mult un sfat prietenesc. Din balcon a strigat patronul «Ce, mă, ţuica e făcută de mine, e bună!»“, este varianta bărbatului.
Supărat că a încercat să le facă un bine, în opinia lui, a mers la Protecţia Consumatorului, iar de aici începe un adevărat labirint al birocraţiei româneşti. “După ce am bătut insistent la uşă, mi-a răspuns o doamnă despre care am crezut că se pregăteşte să plece la vreo nuntă, aşa de aranjată era. I-am spus care e problema şi îmi răspunde că dacă sticla nu are etichetă, iar eu nu am bon fiscal, nu poate face nimic. M-a trimis la ANAF şi la Poliţie. Nu a interesat-o că i-am zis că ţuica are un gust ciudat”, ne-a mai spus brăileanul.
Marian L. ne-a mai spus că a ascultat de angajata de la Protecţia Consumatorului şi a plecat la ANAF, numai că de la această instituţie s-a ales cu un număr de telefon de la Antifraudă, la care să apeleze şi să sesizeze cazul. “Am sunat, dar mi-a răspuns un robot care-mi spunea să apăs pe tasta 1 dacă vreau nu ştiu ce, pe tasta 2 dacă vreau...M-am întors la ANAF şi mi-au zis că doar la Regionala Constanţa mă pot adresa: personal sau în scris, căci ei aici la Brăila nu au nicio putere, aici ar fi doar echipele operative”, a mai afirmat bărbatul de 66 ani.
«Sunt indignat de modul în care te tratează autorităţile»
Pentru că era la doar câteva zeci de metri, omul a decis să încerce să găsească înţelegere la Prefectura Brăila. A urcat, a povestit unui angajat despre ce este vorba, iar replica a venit tranşant: “«Nici Protecţia Consumatorului, nici ANAF nu sunt în subordinea noastră». Dar cum să nu fie? Nu sunteţi voi reprezentanţii Guvernului în teritoriu? Mi s-a zis că dacă vreau să vorbesc cu domnul prefect, trebuie să mă înscriu în audienţă, pentru miercurea următoare. M-am lipsit...Am încercat să vorbesc şi pe la Consiliul Judeţean”, ne-a mai spus brăileanul.
Drumul acestuia nu s-a oprit la Palatul Administraţiei, ci a continuat până la Poliţie. “Am mers la Poliţia Municipiului, dar am fost îndrumat la Economic, mi s-a zis că ar fi de competenţa lor. Aici, la Poliţie, pot spune că am găsit înţelegere. M-au ascultat oamenii, după care mi-au zis să fac o reclamaţie, ei trimit echipaje în teren şi ulterior voi primi răspuns acasă”, a mai afirmat Marian L. Nu ştim din ce motive, acesta nu a mai depus nicio plângere, după atâtea drumuri prin soarele de iulie. Cert este că poliţiştii ne-au confirmat prezenţa brăileanului la sediul IPJ, dar că nu a fost înregistrată nicio sesizare, pentru că bărbatul ar fi refuzat să facă acest lucru.
Traseul său s-a încheiat la redacţia cotidianului “Obiectiv”, unde chiar a izbucnit în lacrimi. “Sunt indignat de modul în care te tratează autorităţile. Până la urmă e vorba de un litru de ţuică, nu e o tragedie şi nu e o problemă mare. Dar m-a supărat faptul că m-au trimis de colo-colo. Nu sunt în slujba cetăţeanului? De ce ne tratează aşa?”, s-a întrebat, retoric, brăileanul Marian L.
Ceea ce se întâmplă la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului e, cel puţin, bizar. Redactorii “Obiectiv-Vocea Brăilei” au încercat să facă o sesizare online, pe site-ul instituţiei, dar, culmea, procedura e descurajantă. Site-ul te informează că, înainte de a sesiza instituţia, mai bine te adresezi agentului economic de la care trebuie să aştepţi un răspuns. Dacă problema nu s-a rezolvat, iar răspunsul primit nu te mulţumeşte, abia atunci poţi sesiza Protecţia Consumatorului, care la rându-i va verifica demersul tău către agentul economic. O altă condiţie este ca răspunsul pe care l-aţi primit de la agentul economic să fie transmis către ANPC, dar sub forma PDF, la ultimul document al reclamaţiei pe care vrei s-o transmiţi către instituţie.
ANPC nu trimite mereu echipe operative în teren
Un alt pasaj interesant de pe site-ul ANPC este cel în care ţi se explică cum se rezolvă reclamaţiile: angajaţii nu merg în teren, ci doar îl consiliază telefonic pe operatorul economic pentru a se împăca cu tine, reclamantul. “Având la bază informaţiile menţionate anterior (reclamaţia), comisarii pot folosi una dintre următoarele modalităţi de soluţionare operativă a petiţiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora în teren, cu respectarea confidenţialităţii coordonatelor de identificare a petentului (adresă, nr. de telefon, CNP etc.), în conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date (lege abrogată, înlocuită de GDPR -n.r): apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă, în condiţi (sic!) legale; notificarea entităţii reclamate, prin care se solicită soluţionarea pe cale amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii”.
Abia după aceea, dacă operatorul nu dă niciun semn că ar vrea să soluţioneze situaţia amiabil, Protecţia Consumatorului va declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei. Tot pe site se menţionează că cele două căi de rezolvare pe cale amiabilă se aplică doar dacă neconformităţile produsului te afectează doar pe tine. Dacă sunt afectaţi şi alţi consumatori, atunci intervine o echipă de control pentru prevenirea şi limitarea prejudicierii altor consumatori.
DGAF, 3 minute pentru a reclama neprimirea bonului fiscal
La ANAF - Direcţia Generală Antifraudă Fiscală, acolo unde a fost brăileanul îndrumat să sune pentru a reclama că nu a primit bon fiscal, lucrurile stau cam aşa: există un număr de telefon 0800.800.085 ce poate fi apelat gratuit, 24 de ore din 24. Exact cum ne-a declarat şi Marian L., îţi răspunde un robot. Nu vei lua legătura direct cu un funcţionar, ci ai la dispoziţie 3 minute să înregistrezi vocal sesizarea şi să-ţi dai datele de identificare, inclusiv adresa de domiciliu. “Conţinutul mesajului înregistrat este compus din două părţi, după cum urmează: «Aţi sunat la linia TelVerde a Ministerului Finanţelor Publice. Vă informăm că acest apel este înregistrat, iar continuarea acestuia reprezintă acceptul dumneavoastră». Componenta II «Pentru sesizări privind refuzul de eliberare a bonurilor fiscale, apăsaţi Tasta 2». După alegerea Tastei 2, urmează mesajul: «Preluarea şi verificarea aspectelor pe care doriţi să le sesizaţi sunt strict condiţionate de furnizarea, în format complet, a datelor dumneavoastră de identificare, respectiv nume, prenume, adresa de domiciliu, număr de telefon. După semnalul sonor, aveţi la dispoziţie trei minute pentru formularea sesizării»“, se arată pe site-ul ANAF.
